俗话说夜路走多了总会遇到鬼,飞机搭多了总会遇到delay。而机场最令人心碎的一幕,就是萤幕上出现怵目惊心的赤字「CANCELLED」。
相信你的班机被取消,你内心一定有很多疑问!
身为在欧洲走跳两年内被取消班机两次、重大延误一次的过来人,我要建议你在读下去之前请先记住最重要的两点:1. 「⚠️先不要马上接受Refund/退票。」 2.「⚠️有check-in的旅客被延误才有资格索赔。」
本来只是想分享我的三次求偿经验,但发现不说明一下什么是EC261这故事根本说不下去。搞了半天写了超长一篇,长到要用书签连结让大家好浏览这篇的内容(点下面连结直接跳转主题):
1️⃣ EC261到底是什么?(书签连结)
2️⃣ 我的班机有受到EC261保障吗?(书签连结)
3️⃣ 我符合EC261的旅客定义吗?(书签连结)
4️⃣ 航空公司要提供什么样的赔偿?(书签连结)
5️⃣ 「我被超卖拒载了!我可以申请什么赔偿?」(书签连结)
6️⃣ 「我的航班被取消了!我可以申请什么赔偿?」(书签连结)
7️⃣ 「我的航班延误了!我可以申请什么赔偿?」(书签连结)
8️⃣ 讲了那么多,到底要怎么求偿?(书签连结)
9️⃣ 我的Easyjet取消与延误经验和我所学到的事。(书签连结)
? 我不符合EC261索赔规定,怎么办?(书签连结)
1️⃣首先,EC261是什么?
欧盟「EC261」规章(又稱EU261)是欧盟航空业的消费者保障规章。如果你的欧洲线班机被取消、重大延误、被拒载,你都有可能受到欧盟EC261规章的保障。依据EC261,被影响的旅客可以向航空公司申请不便赔偿(Compensation)或/和 额外支出补偿(Reimbursement),航空公司也须尽到照顾旅客的责任(Right to care)。
2️⃣我的班机有受到欧盟EC261规章的保障吗?
如果你的班机符合以下之一,你的班机就受到欧盟EC261规章的保障:
- 从欧盟成员国机场起飞的任何航班; 或
- 从非欧盟成员国飞往欧盟成员国的航班,且承运人为欧盟航空公司。
*欧盟成员国的定义含瑞士、冰岛、挪威,但不包括英属直布罗陀
*2019年三月英国正式脱欧后,EC261能不能依现况保障英国起降航班还未可知
3️⃣什么样的旅客受到欧盟EC261规章保障?
EC261对于受保障的旅客有以下定义:
- [航班延误] 持有已出票机票,并在规定时间内办理check-in登机手续的旅客*。
- [航班取消] 持有已出票机票的旅客。
- [被承运公司转到另一航班] 持有已出票机票的旅客。
?还记得我前面说到「有check-in的旅客被延误才有资格索赔」吗?这就是原因。
4️⃣ 航空公司必须提供什么赔偿或协助?
EC261规章落落长,简单来说旅客可能得到的赔偿有这四大项:
1. 第七条赔偿金(Article 7 Compensation)
大家最希望得到的赔偿金是以航程来算:
- [短程] 航程<1500公里的所有班机 — 250欧元
- [中程] 航程>1500公里的欧盟境内班机 or 航程>1500<3500公里的非欧盟境内班机 — 400欧元
- [长程] 其他航程 — 600欧元
但如果航空公司提供你替代班机,且替代班机的抵达时间在上述(a)航程原定时间的2小时、(b)航程原定时间的3小时或(c)航程原定时间的4小时内到达目的地,那么赔偿就会减半。
很大方吧! BUT,第七条赔偿金的最大但书就是航空公司在特殊情况(Extraordinary circumstances)下可免赔。所谓的「特殊情况」,一般指自然灾害、恶劣天气、政治动乱、航空维安考量(但不包含机械故障)、罢工,且航空公司已尽了最大努力仍无力回天的情况。
2. 退回未用机票金额 (Reimbursement)
特别提醒:班机被取消时,航空公司会在机场柜台接受退票、航空公司的app也会让你直接按办理退票——在搞清楚状况前请先控制自己不要按下去!一旦接受退票,你就不能要求该航空公司帮你提供/负担替代交通方案。
3. 提供替代方案(Re-routing)
航空公司要给乘客两种替代方案的选择(二选一):
- (a) 通常乘客会希望航空公司提供愈早愈好的替代方案(比方说像我一样星期天晚上赶着要回伦敦因为隔天要上班);或
- (b) 但乘客也可以选择要求航空公司提供别的日期的替代班机(比方说本来周六早上要出游的班机被取消,你宁愿改成下周六早上再飞也不要这周日飞)。
4. 提供基本照顾 (Right to care)
包括负责在等待时间内的合理饮食(不含酒)、住宿(如合理需要)、往返机场和住宿的交通、两通电话。
5️⃣我被拒载了!我可以申请什么赔偿?[Denied boarding]
超卖是航空界公开的秘密,也是乘客最常被拒载的原因。航空公司在强制拉人下飞机前,得先公开征求自愿者;要是自愿者人数不够,航空公司才能强制拒载。
注意,根据这两种情况,航空公司要负的EC261责任不一样喔!
- (a) 自愿下机者——航空公司必须让你二选一 (i)退你机票钱或是(ii)提供替代航班。自愿者下机者没有EC261的第七条赔偿金(但征求自愿者的时候,航空公司通常会用礼券、里程数、住宿作为吸引)。
- (b) 非自愿下机——航空公司不但必须赔偿EC261第七条赔偿金、还要提供基本照顾、而且也要让你二选一(i)退你机票钱或是(ii)提供替代航班。
6️⃣我的班机被取消了!我可以申请什么赔偿?[Cancellation]
班机被取消的话,航空公司欠你的可多了,以下——
- (a) 航空公司必须让你二选一(i)退你机票钱或是(ii)提供替代方案。
- (b) 提供合理饮食安排、两通电话。
- (c) 如果替代航班的出发时间在原出发时间的一天后或以上,提供住宿和往返机场交通。
- (d) 如果班机在非特殊情况下被取消而且不符合以下例外情况,航空公司还要付你EC261第七条赔偿金:[情况1·没有赔偿金] 如果航空公司给了你至少两周的取消通知。 [情况2·没有赔偿金] 如果航空公司给你七天至两个礼拜的取消通知,且提供的替代班机起飞时间是原定起飞时间的两小时内、抵达时间是原定抵达时间的四小时内。 [情况3·没有赔偿金] 如果航空公司给你少于七天的取消通知,且航空公司提供的新班机起飞时间是原定起飞时间的一个小时内、抵达时间是原定抵达时间的两个小时内。
?记得我前面提到「先不要接受现场Refund/退票」吗?以上的(a)就是原因——因为一旦退了票,航空公司就不用负责提供替代方案了,你就算自己安排其他交通方式你也要不到价差。
7️⃣我的班机延误了!我可以申请什么赔偿?[Delay]
延误三小时内航空公司通常只需尽到基本照顾,就不提了。
至于EC261规章中虽然没有明确写出延误超过三小时有什么赔偿,但近年来欧盟法院判例结果很清楚:「如果班机抵达时间延误三小时或以上,乘客应享有和班机取消一样的第七条赔偿权益」。也就是说一但抵达时间被延误超过三小时,就可以依航程距离拿到250欧元、400欧元或600欧元的赔偿。
抵达时间是以机舱门开启的时间为准(不是落地时间)——所以如果你的飞机已经被延误了,你也不赶时间的话,赶快祈祷至少抵达时间要延误满三小时吧!
8️⃣讲了那么多,到底要怎么求偿?
现在欧洲航空公司大多都有线上表格可以填,最快的方法是Google这串关键字「EC261 compensation + (航空公司名)」 ,然后找官方网站连结。
欧洲的航空公司太多了,以下是一些连结:
- Easyjet(申请第七条赔偿)| Easyjet(申请其他补偿)
- Ryanair
- Vueling
- Wizz Air
- Wow Air
- British Airways
- Norwegian Air
- …(欢迎读者投稿)
至于没有线上表格可以填的航空公司,就比较麻烦。最好的方式是写email或在线询问(online chat)要怎么申请EC261——也许他们会再寄表格给你、也许会叫你自己把资料整理好email过去、也有可能被忽略。
被忽略的话就只能一直缠着不放,催到回覆为止。如果需要自己整理资料或一直得不到满意的回覆,就去欧盟乘客权益网(EU Passenger rights)下载适用的表格来用(表格连结)。
以上都做了还石沈大海,就只能往各国的Air Passenger Rights寻求协助(欧盟各国官方机构列表连结)。
9️⃣Easyjet经验分享和我学到的事
经验一:法国飞伦敦航班当天临时取消 [第七条赔偿申请被拒+替代交通&花费补偿成功]
还记得第一次班机被取消的时候,我内心一片空白。
时间是星期天晚上,当我们发现班机被取消的时候Easyjet柜台已经大排长龙,现场也没有人能给我们有用的资讯。我们边排队边用Easyjet的app查询,当时最快能让我们回伦敦的班机是星期一晚上。我们犹豫了一下⋯⋯再回去看app上居然只剩下星期四晚上的飞机了!这时听到旁边的人说他要自行订British Airways星期一白天的机票叫Easyjet买单。我们又犹豫了一下⋯⋯再回去看结果居然连British Airways星期一的机票也全被订光了!
筋疲力竭的我们决定搭隔天清晨6AM的Flixbus客运从法国回伦敦(因为当时不懂,不敢选太贵的选项)。由于客运站在市区,所以我们拒绝了Easyjet帮我们找的机场饭店,自行订了市区的Ibis饭店。
殊不知隔天的星期一清晨Flixbus客运发车时间居然也大延误(眼神死)。事到如今我们只想速速离开法国这个是非之地,就下手订了当天早上的TGV快车去巴黎、然后再搭下午的欧洲之星回伦敦。
回到家后我们申请了EC261第七条赔偿和花费补偿,得到以下回覆:
- EC261第七条赔偿:拒绝 (航班取消原因为天气因素)
- 替代交通方案(两人的TGV+Eurostar普通舱等单程票):£590全额补偿
- 往返机场和饭店的计程车费:£34.25全额补偿
- 自己安排的Ibis住宿:£73.50全额补偿
☝️我这次学到的事:
- 没有必要在Easyjet机场柜台排队,在Easyjet的app上就可以选替代航班了。以后搭每一家航空公司,都要下载app以备不时之需。
- 不要急着在Easyjet的app上按退费,因为一但退费Easyjet就不需要补偿替代方案的价差(如果我们当时退票的话,我想他们就不会赔我们TGV+Eurostar的票价了)。
- 如果同家航空公司没有适合的票,要快狠准购买别家航空公司的替代方案。
- 旅途中备用金/信用卡要准备着,当日买机票和车票上百欧元跑不掉。
- 本来最让我担心的TGV+Eurostar全额讨回来了。看来在Easyjet没有别的合理替代班机让我们选择的状况下,一人£280的单程交通费(second class票)是合理的。
- 如果Easyjet提供的合作酒店地点不好,自己安排Ibis这种价位的快捷酒店是没有问题的。
- 航班取消的原因和我们在机场接受到的资讯不一样(他们当时在机场和我们说是因为机组人员超过工时、调度不及),Easyjet说那是因为机场的讯息不一定是准确的——网上有很多人说可以试着上诉,等我有时间再试试。
- 我们在巴黎吃的午餐应该也可以报销,可惜我忘了。
- 所有收据都要留着。
经验二:英国飞克罗埃西亚航班当天延误四小时 [第七条赔偿申请成功:400欧元/人]
我们清晨五点多就到机场准备去克罗埃西雅度过长周末,check-in了以后在航厦等待登机。结果因为飞机机械故障结果全部的人都被请下机⋯⋯等了很久,Easyjet广播说他们要从另个机场调飞机来,起飞时间再延两小时,一人发了一张£3(超少)的储值卡让我们在机场等的时候买东西吃喝。
最后抵达克罗埃西雅的时间比表定延误了4小时10分钟。
事后两个多月我上Easyjet官网申请EC261第七条赔偿,填入航班号码和订位代号后,申请送出的当下马上就收到赔偿成功的确认信,我们一人拿到400欧元的赔偿。
☝️我这次学到的事:
- 耶,赚到的感觉!
- 延误在机场的等待时间所发的£3储值卡只能用在饮食上,我本来想拿去买Boots的药妆但不能用。
- 线上申请表格非常容易填,有航班号码和订票号码就可以。而且表格一送出去,申请成功的确认email两分钟内就收到了,Easyjet这效率算是值得表扬。
经验三:瑞士飞英国航班当天临时取消 [赔偿申请失败+替代交通&花费补偿成功]
一回生二回熟,这次再遇到星期天晚上的班机被取消时,当机立断马上查询下一班能让我们在礼拜一早上回到伦敦的班机。查到的British Airways虽然一张机票将近£230,我们也是先订下去再说,毕竟没有其他班机能让我们星期一早上回到伦敦直接去上班不迟到了。
替代班机搞定后,我们用Easyjet的app让它帮我们找饭店。结果Easyjet居然要把我们一行四人放到两间不同且离很远的饭店。当下傻眼的我们决定放弃Easyjet的安排,自己订别的机场饭店。
回到家后我们申请了EC261第七条赔偿和花费补偿,得到以下回覆:
- EC261第七条赔偿:拒绝 (航班取消原因为鸟撞到飞机后,没能成功调度工程师及时检查)
- 替代交通方案(四人的British Airways经济舱单程机票):共£929.50全额补偿
- 往返机场和饭店的计程车费:£10拒绝(没提供原因)
- 自己安排的机场饭店住宿(两间双人房):共£241.21全额补偿
☝️我这次学到的事:
- 只要廉航班机有延误,就有取消的可能,要趁等待的时间把Plan B计划好。
- 在决定不去住Easyjet安排的饭店后,我们有试着打电话给Easyjet安排的那两家饭店取消,不过语言不通没取消成。虽说如此,后来我们自己安排的住宿还是有得到全额补偿。
- 我们British Airways机票拿回来的钱有包括自选座位的£15/人额外费用。
- 我觉得我们没拿到赔偿的理由我觉得有点玄,之后有时间再研究能否上诉。
?我不符合EC261索赔规定,怎么办?
EC261是保障消费者的法条,但他不是万能。如果你的情况不符合EC261的赔偿规定,就只能和航空公司索取延误/取消证明,看你的旅游不便险有没有理赔了(千万不要以为有EC261就可以不用买保险喔)。至于保险公司赔不赔?各家旅游不便险的承保内容不一样,在买保险的时候要多多注意。
———–呼,终于分享完了分隔线———–
我的三次经验都是和Easyjet,求偿过程也都顺利——至少自掏腰包的花费都有要回来。但毕竟EC261像任何法条一样都有释义的空间,也有尚未被欧盟法院判例厘清过的地方,所以即使是同样情况,也有可能因为不同航空公司处理而收到不同的回覆。以上我也肯定有遗漏掉的情况和办法,所以如果觉得自己有可能可以申请赔偿但不是很确定,那就直接上航空公司网站或email航空公司申请吧,有试有机会!
我还蛮好奇其他航班的求偿过程是如何,或者有没有哪家航空公司会故意把过程搞得很复杂呢?当然,我的意思是希望读者有经验欢迎分享,而不是再让我们遇到延误和取消啦! (拜托不要)
DISCLAIMER
纯粹经验分享,非法律咨询。
如果需要法律协助请咨询compensation lawyers——不要找我,我不是 :)
参考资料
?欧盟EC261规章连结| ?欧盟飞航乘客权益官网 | ?欧盟EC261规章官方解释文献
hera says
你好,想請問你在easyjet填完ec261之後有退到本來機票的錢嗎?
HERcurioMAJESTY says
你好,你是問班機被取消的情況嗎?
Hera Lok Yiu Yeung says
是的,因為我看到您說在easyjet不要即時按退款,所以是先填ec261等到新航班和住宿錢退回來才回到easyjet按退款嗎?
HERcurioMAJESTY says
在航班取消的狀況,有關退款部分的EC261條文是「航空公司必須讓你二選一(i)退你機票錢或是(ii)提供替代方案。」,注意這兩者是「二選一」喔!
因此我說不要即時按退款的原因是:如果已經先按了退款,Easyjet就沒有義務賠你新航班的錢了。
根據我的經驗,因為我臨時自己改訂的新航班票價比被取消的那班貴很多,所以我EC261填的是「要求easyjet補償我替代方案」——在easyjet已經補償我替代方案的情況下,原本的機票錢「不會」再額外退款。
不知道這樣有回答到您的問題嗎?